台风过后，炎炎烈日便迫不及待地蹿上天空。7月31日12时30分许，向莆铁路江西抚州段又迎来了客流高峰。三位英姿飒爽的姑娘穿梭于候车室和站台之间，为往来的旅客送上周到的服务。37℃的高温下，她们的脸颊被阳光炙烤得通红，汗水也渐渐浸湿了衣衫。一批清一色的90后姑娘，肩负起暑运高峰的火热“烤验”，她们身披的红色飘带上书写着一个耀眼的名字——“小桔灯”。(2014年07月31日新华网)
为做好旅客的服务工作，让旅客出行有着更满意，全国有许多火车站都有一个响亮的服务窗口品牌。因为抚州盛产蜜桔，特色突出，所以抚州站在一楼候车室开通了“小桔灯服务台”。寓意点亮“桔灯”，传递服务。“小桔灯”服务台虽小，但它可以为特殊旅客(伤残人士、老人和小孩等)和普通旅客提供医疗急救、针线缝补、手机充电及轮椅等方面的服务。
那么，“小桔灯服务台”到底是怎么得来的?据了解，自向莆铁路正式开通运营后，结束了抚州不通火车的历史空白。为提升高铁服务品质，展示窗口温馨形象，2013年11月1日，“小桔灯”服务台正式启用。清一色的是“90后”党员姑娘、小伙。他们每天面对繁琐的接送工作和如织的客流，却能够给予每一位旅客最灿烂的微笑和最贴心的服务。
“小桔灯”服务台启用半年多来，以其“温馨、贴心”的服务特色声名远扬。他们全天候免费为重点旅客提供出行换乘、查询车次、票价、剩余票额、出行信息等问询，以及“预约式”、“一站式”、“一对一”等特色亲情服务，就像串联服务链条的环扣，服务在需要帮助的各个角落。服务过程中，他们还总结出“三个一”和“三心”服务工作法：“三个一”即“一个真诚的微笑、一声亲切的问候、一次热心的帮助”，“三心”即“真心、爱心、耐心”，让在抚州站乘降、出行的旅客如沐春风。对内，车站为“小桔灯”统一制作了标识、绶带和名片等，明确服务内容、责任区域;对外，在抚州市各媒体公布了服务热线、桔灯微博以及桔灯微信等，进一步拓衍了服务品牌效应，扩大了辐射力度。
“小桔灯”服务台服务旅客有着自己的特色。为适应高铁旅客不同需求，车站除制定了“小桔灯”工作人员的形象标准、日常作业标准和重点旅客服务标准外，还经常邀请老师对他们进行礼仪接待、英语对话、人文地理常识以及常见疾病应急处置等培训，通过练就过硬服务本领，有针对性地解决旅客所急所需。
“以服务为宗旨，待旅客如亲人”说起来容易，做起来难。如何待旅客如亲人?即不是喊喊口号，也不是张贴几张标语，它需要落实在工作实际中，落实在旅客的需要中。截止目前，“小桔灯”服务台的工作人员用行动默默践行着让旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”的誓言，他们相信那一盏盏微弱的桔灯光芒汇聚在一起，将会成为一个充满正能量的“爱心火炬”，在平凡的服务中，成为旅客温馨旅途中最亮丽的风景线。
作者姓名：周运华
